Como aplicar o atendimento Disney na sua estrutura de prestação de serviços

 
A arte de encantar clientes faz parte da cultura da Disney desde a sua criação, o nome Walt Disney remete a magia, imaginação, criatividade, sendo a empresa de entretenimento mais apreciada e referência em atendimento ao cliente a nível mundial para os demais negócios. O fundador Walter Elias Disney sonhou com um lugar mágico e seguro onde pais e filhos pudessem se divertir e mesmo depois do seu falecimento a empresa continuou crescendo e até os dias de hoje é capaz de se reinventar ano após ano movendo e encantando diversas gerações sem perder a qualidade de seus serviços, transformando sonhos em realidade. Todo esse sucesso tem um motivo e todo esse trabalho não foi da noite para o dia.
Para entender melhor o que torna essa empresa tão encantadora, vamos seguir a diante, porém de antemão tenha em mente qual é o tema principal que envolve esse universo: “O jeito Disney de encantar o cliente” e para que isso aconteça é imprescindível um time bem alinhado.
A cultura da Disney procura transmitir para outras empresas que se desenvolver e se reinventar é essencial, seja em um negócio de pequeno ou grande porte. Entretanto, esses dois fatores não são suficientes para seguir invicto durante anos. A “Walt Disney Company” em algum momento foi apenas uma pequena empresa, porém, com grandes valores. O “pulo do gato” se deu quando além de se desenvolver e se reinventar, os fundadores entenderam que o cliente é o centro e ele detêm todo o poder, aliados da tecnologia e inovação, não há limites para suas exigências. Dessa forma, perguntas como “O que os clientes querem?”, “O que eles precisam?”, “Quais são suas expectativas?” e “Quais emoções geram tais expectativas?” nortearam os colaboradores e ficou claro que quando se capta um cliente pela sua emoção, você está automaticamente captando sua lealdade.
Vejamos então, algumas dicas de como adotar práticas da gestão Disney na sua empresa.
 

• Um time nota 10

Além de atender bem, encantar vai muito além de uma simples troca de olhares com o cliente. É superar suas expectativas, criar laços efetivos, é vender alegria para aquele indivíduo.
Desde o responsável pela limpeza até aos maiores cargos, os funcionários Disney, passam por treinamentos onde a empresa incorpora seu propósito naquele indivíduo, eles levam a sério quando o assunto é a experiência do cliente. De acordo com a consultora americana Alicia Matheson, que fez parte desse time durante 20 anos “Não é apenas colocar um funcionário dentro da Disney, e sim colocar o espírito da Disney dentro de cada um dos membros do elenco”.
Não tem como um negócio ir para frente se os funcionários não estão engajados em um mesmo propósito, esse é um dos princípios do atendimento Disney o “Customer Experience” onde traz a ideologia de que um time deve trabalhar em conjunto, independente da sua função de origem, a coletividade e trabalho em equipe deve ser estruturada para garantir que seja positiva e especial a experiência do cliente. Compartilhe com sua equipe as metas, valores, missão e visão da empresa sem esquecer de destacar que ele é peça fundamental para que toda a engrenagem funcione da forma correta.
 

• Crie momentos mágicos

Parece quase inatingível criar momentos únicos com seus clientes, porém, garantir que ele se sinta importante não é uma tarefa tão difícil assim, além de utilizar ferramentas tecnológicas para estreitar o relacionamento com o cliente e trazer uma comunicação mais personalizada, confira abaixo as 7 regras básicas de atendimento ao cliente Disney e que são parte da estratégia da empresa:

• Sempre mantenha contato visual com o cliente;
• Saudar e receber bem todo e qualquer cliente;
• Procurar fazer contato e sempre oferecer ajuda;
• Oferecer suporte imediato;
• Demonstrar uma linguagem corporal apropriada;
• Preservar a experiência mágica do cliente
• Agradecer sempre aos clientes.

• Um verdadeiro líder

A gestão da Disney é formulada em quatro fases sendo uma delas a excelência da liderança.
Quando falamos em capacitação de colaboradores, a “Disney Institute” realiza um verdadeiro espetáculo. Atualmente é um dos centros de treinamento mais requisitados por abordar de forma simples os princípios da empresa. O programa tem foco em cinco áreas centrais: liderança, cultura, serviço, marca e inovação. Ele mostra como simples práticas de atendimento ao cliente podem trazer vantagens competitivas e econômicas. Além do mais, investir nos seus funcionários é investir no seu negócio, eles são peças chave para que na sua ausência nenhum cliente deixe de ser impactado.
Crie uma relação positiva com seus funcionários, dê autonomia, questione se ao seu olhar algo precisa ser mudado dentro da empresa, faça com que ele se sinta parte nessa caminhada. De repente só está faltando você regar suas plantas para que elas desabrochem.
Por mais que atualmente a tecnologia tenha dominado e conquistado espaço ao redor do mundo e as empresas estão cada vez mais reféns desses sistemas, o atendimento humanizado nunca vai ser deixado de lado. Mexer com a emoção das pessoas independentemente da idade é a melhor forma de atrair novos cliente. De fato, é importante utilizar a tecnologia ao seu favor, mas é a essência que move a sua empresa e reflete nas relações de longo prazo com os seus clientes e colaboradores.
 
E aí? Está preparado para aderir o modelo Disney de Gestão? Deixe sua opinião em nossos comentários e acompanhe os nossos posts para aprimorar a gestão da sua empresa.